Wissensdatenbank und Arbeitsanweisungen

Was ist die Wissensdatenbank?

Die Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Dokumenten und Arbeitsanweisungen, auf die Ihr KI-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Aufgaben zurückgreifen kann. Ohne sie stützt sich der Mitarbeiter ausschließlich auf seine integrierten Fähigkeiten und die Daten aus Ihren verbundenen Systemen. Mit einer Wissensdatenbank kann er zusätzlich Ihre spezifischen Geschäftsregeln, Richtlinien und Verfahren anwenden.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach Ihrer Rückgaberichtlinie fragt, kann ein Mitarbeiter ohne Wissensdatenbankzugriff nur sagen: "Diese Information liegt mir nicht vor." Ein Mitarbeiter mit Ihrer hochgeladenen Rückgaberichtlinie zitiert die genauen Bedingungen und Konditionen.

Dokumente hochladen

Sie können Referenzdokumente hochladen, die Ihr KI-Mitarbeiter heranzieht:

1. Öffnen Sie den Einstellungen-Tab des KI-Mitarbeiters.
2. Suchen Sie den Bereich "Wissen".
3. Klicken Sie auf "Dokument hochladen".
4. Wählen Sie eine Datei von Ihrem Computer. Unterstützte Formate sind PDF und reine Textdateien.
5. Fügen Sie eine kurze Beschreibung hinzu, was das Dokument enthält. Das hilft dem KI-Mitarbeiter, das richtige Dokument schnell zu finden.
6. Klicken Sie auf "Hochladen", um es der Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Hochgeladene Dokumente werden verarbeitet und indexiert, sodass der KI-Mitarbeiter sie effizient durchsuchen kann -- auch bei umfangreichen Dateien.

Arbeitsanweisungen verfassen

Arbeitsanweisungen sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Sie direkt auf der Plattform erstellen. Sie geben Ihrem KI-Mitarbeiter vor, wie er bestimmte Situationen handhaben soll.

So erstellen Sie eine Arbeitsanweisung:

1. Klicken Sie im Bereich "Wissen" auf "Anweisung hinzufügen".
2. Vergeben Sie einen aussagekräftigen Titel (z. B. "Ablauf Retourenbearbeitung" oder "Neukunden-Onboarding").
3. Formulieren Sie die Anweisung in klaren, nummerierten Schritten.
4. Speichern Sie die Anweisung.

Effektive Arbeitsanweisungen formulieren

Die Qualität Ihrer Arbeitsanweisungen wirkt sich direkt auf die Leistung Ihres KI-Mitarbeiters aus. Beachten Sie folgende Best Practices:

• Seien Sie konkret -- Statt "Retouren angemessen bearbeiten" schreiben Sie "Bei Retouren unter 100 Euro sofort bearbeiten. Bei Retouren über 100 Euro eine ausstehende Retoure anlegen und den Vorgesetzten benachrichtigen."
• Verwenden Sie nummerierte Schritte -- Die KI folgt sequenziellen Anweisungen zuverlässiger als Fließtext.
• Definieren Sie Bedingungen -- "WENN der Kunde ein VIP-Konto hat, DANN biete 15 % Rabatt auf die Ersatzbestellung an."
• Legen Sie Eskalationswege fest -- "Wenn die KI das Problem nicht lösen kann, erstelle ein Support-Ticket und informiere den Kunden, dass sich ein menschlicher Mitarbeiter innerhalb von 2 Stunden meldet."
• Halten Sie Anweisungen fokussiert -- Eine Anweisung pro Thema. Eine kurze, klare Anweisung funktioniert besser als ein langes Dokument mit mehreren Themen.

Wie der KI-Mitarbeiter das Wissen nutzt

Wenn Ihr KI-Mitarbeiter eine Frage oder Aufgabe erhält, durchsucht er automatisch die Wissensdatenbank nach relevanten Dokumenten und Anweisungen. Die Suche ist semantisch -- der Mitarbeiter versteht Bedeutungen, nicht nur Schlüsselwörter. Wenn Sie nach "Erstattungsfristen" fragen und Ihre Anweisung "Ablauf Retourenbearbeitung" heißt, findet und wendet er trotzdem die richtige Anweisung an.

Der KI-Mitarbeiter gibt in seinen Antworten an, welche Dokumente oder Anweisungen er herangezogen hat, sodass Sie die Richtigkeit der verwendeten Informationen überprüfen können.

Wissen aktuell halten

Überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig. Veraltete Anweisungen können zu fehlerhaften Antworten führen. Wenn sich Ihre Geschäftsrichtlinien ändern:

• Aktualisieren oder ersetzen Sie die betroffenen Dokumente.
• Bearbeiten Sie Anweisungen, um neue Schritte oder Bedingungen abzubilden.
• Entfernen Sie Dokumente, die nicht mehr relevant sind.