지식 기반 및 절차

지식 기반이란?

지식 기반은 AI 직원이 업무를 처리할 때 참조할 수 있는 문서와 절차의 모음입니다. 지식 기반 없이도 AI 직원은 내장된 기능과 연결된 시스템의 데이터를 활용할 수 있지만, 지식 기반을 추가하면 비즈니스 고유의 규칙, 정책, 절차까지 적용할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 반품 정책에 대해 문의할 때 지식 기반이 없는 직원은 "해당 정보가 없습니다"라고만 답할 수 있습니다. 하지만 반품 정책 문서가 업로드된 직원은 정확한 약관과 조건을 인용하여 답변합니다.

문서 업로드

AI 직원이 참조할 수 있도록 문서를 업로드할 수 있습니다:

1. AI 직원의 설정 탭을 엽니다.
2. 지식 섹션을 찾습니다.
3. "문서 업로드"를 클릭합니다.
4. 컴퓨터에서 파일을 선택합니다. PDF와 텍스트 파일 형식을 지원합니다.
5. 문서의 내용에 대한 간략한 설명을 추가합니다. 이를 통해 AI 직원이 적절한 문서를 빠르게 찾을 수 있습니다.
6. "업로드"를 클릭하여 지식 기반에 추가합니다.

업로드된 문서는 처리 및 인덱싱되어 AI 직원이 대용량 파일에서도 효율적으로 검색할 수 있습니다.

절차 작성

절차는 플랫폼에서 직접 작성하는 단계별 지침입니다. AI 직원에게 특정 상황에서 어떻게 대응해야 하는지 알려줍니다.

절차를 작성하려면:

1. 지식 섹션에서 "절차 추가"를 클릭합니다.
2. 명확한 제목을 지정합니다 (예: "반품 처리 절차" 또는 "신규 고객 온보딩").
3. 명확하고 단계별 형식으로 절차를 작성합니다.
4. 절차를 저장합니다.

효과적인 절차 작성법

절차의 품질은 AI 직원의 성능에 직접적인 영향을 미칩니다. 다음은 모범 사례입니다:

• 구체적으로 작성 - "반품을 적절히 처리할 것" 대신 "$100 미만의 반품은 즉시 처리하고, $100 이상의 반품은 보류 상태로 생성한 후 관리자에게 알릴 것"이라고 작성하세요.
• 번호가 매겨진 단계 사용 - AI는 자유 형식의 문단보다 순서대로 나열된 지침을 더 정확하게 따릅니다.
• 조건 포함 - "고객이 VIP 계정인 경우, 대체 주문에 15% 할인을 제안할 것."
• 에스컬레이션 경로 정의 - "AI가 문제를 해결할 수 없는 경우, 지원 티켓을 생성하고 2시간 이내에 담당자가 후속 조치할 것임을 고객에게 안내할 것."
• 절차는 주제별로 집중 - 하나의 절차에 하나의 주제를 다루세요. 짧고 명확한 절차가 길고 여러 주제를 다루는 문서보다 효과적입니다.

AI 직원의 지식 활용 방식

AI 직원이 질문이나 작업을 받으면 지식 기반에서 관련 문서와 절차를 자동으로 검색합니다. 검색은 의미 기반으로 이루어지며, 키워드만 매칭하는 것이 아니라 의미를 이해합니다. "환불 기간"에 대해 질문해도 절차 제목이 "반품 처리 절차"이면 올바른 절차를 찾아 적용합니다.

AI 직원은 응답에서 참조한 문서나 절차를 명시하므로, 올바른 정보를 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다.

지식 최신 상태 유지

지식 기반을 정기적으로 검토하세요. 오래된 절차는 잘못된 응답으로 이어질 수 있습니다. 비즈니스 정책이 변경되면:

• 해당 문서를 업데이트하거나 교체하세요.
• 새로운 단계나 조건을 반영하도록 절차를 편집하세요.
• 더 이상 관련 없는 문서는 삭제하세요.