Base de connaissances et procédures

Qu'est-ce que la base de connaissances ?

La base de connaissances est un ensemble de documents et de procédures que votre Employé IA peut consulter lors du traitement de ses tâches. Sans elle, votre employé s'appuie uniquement sur ses capacités intégrées et les données de vos systèmes connectés. Avec une base de connaissances, il peut également appliquer vos règles métier, politiques et procédures spécifiques.

Par exemple, si un client pose une question sur votre politique de retour, un employé sans base de connaissances ne pourra que répondre "Je ne dispose pas de cette information." Un employé ayant accès à votre document de politique de retour citera les conditions exactes.

Télécharger des documents

Vous pouvez télécharger des documents de référence que votre Employé IA consultera :

1. Ouvrez l'onglet Paramètres de l'Employé IA.
2. Recherchez la section Connaissances.
3. Cliquez sur "Télécharger un document".
4. Sélectionnez un fichier depuis votre ordinateur. Les formats pris en charge incluent PDF et fichiers texte.
5. Ajoutez une brève description du contenu du document. Cela aide l'Employé IA à trouver rapidement le bon document.
6. Cliquez sur "Télécharger" pour l'ajouter à la base de connaissances.

Les documents téléchargés sont traités et indexés afin que l'Employé IA puisse les parcourir efficacement, même pour les fichiers volumineux.

Rédiger des procédures

Les procédures sont des instructions pas-à-pas que vous rédigez directement dans la plateforme. Elles indiquent à votre Employé IA comment gérer des situations spécifiques.

Pour créer une procédure :

1. Dans la section Connaissances, cliquez sur "Ajouter une procédure".
2. Donnez-lui un titre clair (par ex. "Étapes de traitement des retours" ou "Intégration d'un nouveau client").
3. Rédigez la procédure sous forme d'étapes claires et numérotées.
4. Enregistrez la procédure.

Rédiger des procédures efficaces

La qualité de vos procédures influe directement sur les performances de votre Employé IA. Voici les bonnes pratiques :

• Soyez précis -- Plutôt que "gérer les retours de manière appropriée", écrivez "Pour les retours inférieurs à 100 EUR, traiter immédiatement. Pour les retours supérieurs à 100 EUR, créer un retour en attente et notifier le responsable."
• Utilisez des étapes numérotées -- L'IA suit des instructions séquentielles de manière plus fiable que des paragraphes en texte libre.
• Incluez des conditions -- "SI le client est un compte VIP, ALORS proposer une remise de 15 % sur la commande de remplacement."
• Définissez des chemins d'escalade -- "Si l'IA ne peut pas résoudre le problème, créer un ticket de support et informer le client qu'un agent humain prendra contact dans les 2 heures."
• Restez concentré -- Une procédure par sujet. Une procédure courte et claire est plus efficace qu'un long document multi-thématique.

Comment l'Employé IA utilise la base de connaissances

Lorsque votre Employé IA reçoit une question ou une tâche, il interroge automatiquement la base de connaissances pour trouver les documents et procédures pertinents. La recherche est sémantique -- l'employé comprend le sens, pas seulement les mots-clés. Si vous posez une question sur le "délai de remboursement" et que votre procédure s'intitule "Étapes de traitement des retours", il trouvera et appliquera la bonne procédure.

L'Employé IA cite les documents ou procédures qu'il a consultés dans ses réponses, vous permettant ainsi de vérifier qu'il utilise les bonnes informations.

Maintenir la base de connaissances à jour

Révisez périodiquement votre base de connaissances. Des procédures obsolètes peuvent entraîner des réponses incorrectes. Lorsque vos politiques évoluent :

• Mettez à jour ou remplacez les documents concernés.
• Modifiez les procédures pour refléter les nouvelles étapes ou conditions.
• Supprimez les documents qui ne sont plus pertinents.