ナレッジベースと業務手順

ナレッジベースとは？

ナレッジベースとは、AI従業員がタスク処理時に参照できるドキュメントと業務手順の集合体です。ナレッジベースがなければ、従業員は組み込みの機能と接続システムのデータのみに依存します。ナレッジベースを活用することで、貴社固有のビジネスルール、ポリシー、手順に基づいた対応が可能になります。

たとえば、顧客から返品ポリシーについて質問された場合、ナレッジベースのない従業員は「その情報を持っていません」としか回答できません。一方、返品ポリシーのドキュメントがアップロードされた従業員は、正確な条件と規定を引用して回答できます。

ドキュメントのアップロード

AI従業員が参照する参考資料をアップロードできます。

1. AI従業員の設定タブを開きます。
2. ナレッジセクションを見つけます。
3. 「ドキュメントをアップロード」をクリックします。
4. コンピューターからファイルを選択します。PDFおよびプレーンテキストファイルに対応しています。
5. ドキュメントの内容に関する簡単な説明を追加します。これにより、AI従業員が適切なドキュメントをすばやく見つけることができます。
6. 「アップロード」をクリックしてナレッジベースに追加します。

アップロードされたドキュメントは処理・インデックス化されるため、大容量ファイルでもAI従業員が効率的に検索できます。

業務手順の作成

業務手順とは、プラットフォーム上で直接作成するステップバイステップの指示です。特定の状況でAI従業員がどのように対応すべきかを指定します。

手順の作成方法：

1. ナレッジセクションで「手順を追加」をクリックします。
2. わかりやすいタイトルを付けます（例：「返品処理の手順」「新規顧客のオンボーディング」）。
3. 明確なステップバイステップ形式で手順を記述します。
4. 手順を保存します。

効果的な手順の書き方

手順の品質は、AI従業員のパフォーマンスに直接影響します。以下のベストプラクティスを参考にしてください。

• 具体的に書く — 「返品を適切に処理する」ではなく、「100ドル未満の返品は即座に処理する。100ドル以上の返品は保留中の返品を作成し、マネージャーに通知する」と記述します。
• 番号付きステップを使用する — AIは自由形式の段落よりも、順序立てた指示をより正確に実行します。
• 条件を含める — 「顧客がVIPアカウントの場合、交換品の注文に15%の割引を提供する。」
• エスカレーションパスを定義する — 「AIが問題を解決できない場合、サポートチケットを作成し、2時間以内に担当者が対応することを顧客に案内する。」
• 手順を焦点化する — 1つの手順につき1つのトピックに絞ります。短く明確な手順は、長く複数のトピックを含むドキュメントよりも効果的です。

AI従業員によるナレッジの活用方法

AI従業員が質問やタスクを受け取ると、自動的にナレッジベースから関連するドキュメントと手順を検索します。検索はセマンティック（意味的）に行われ、キーワードだけでなく意味を理解します。「返金のタイムライン」について質問された場合、手順のタイトルが「返品処理の手順」であっても、適切な手順を見つけて適用します。

AI従業員は、回答の中で参照したドキュメントや手順を明示するため、正しい情報が使用されているか確認できます。

ナレッジの最新化

ナレッジベースは定期的に見直しましょう。古い手順は誤った回答の原因になります。ビジネスポリシーが変更された場合は以下を行ってください。

• 該当するドキュメントを更新または差し替えます。
• 手順を編集して、新しいステップや条件を反映させます。
• 関連性がなくなったドキュメントを削除します。